餐飲培訓資料

食堂服務員工作崗位職責考核標準培訓流程-如何做好服務員（味萊客餐飲公司）

一、如何學會輕松自如地應付客人

1、服務員是永遠的微笑者；

2、對待熟客要有禮并矜重；

3、要在客人最需要的時候出現；

4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）

二、如何克服服務障礙

1、克服性格障礙

老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對方

散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑

B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語

3、克服心理障礙（演練）

A、我是一名優秀的服務人員！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身邊也有很多朋友在關心我！

D、不管發生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人！

E、我在這里食堂工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！

三、服務員如何保持自制力

1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上（控制情緒）

2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜）

3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題（擺正角色）

4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率（忙而不亂）

5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閑而不懶）

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）

7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己）

四、如何樹立強烈的服務意識

1、服務不分份內份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服務應該以德報怨。

4、爭強好勝會失去朋友。

五、優秀服務員應具備的六大特征

1、性格外向、熱情；

2、語言能力強、有說服力；

3、靈活性高，能根據不同環境做出適當的反應；

4、有一定的道德修養；

5、審美意識強；

6、富有進取和創新精神。